Originally published in Compendium, an AEGIS Publications Property. All rights reserved.
A Practice Benefits From Office Technology Only When Its Patients Do by Jay Geier. Originally published in Compendium of Continuing Education in Dentistry 42(9) Oct 2021. © 2022 AEGIS Publications, LLC. All rights reserved. Reprinted with permission of the publishers.
Despre autor:
Jay Geier
Founder and Chief Executive Officer, Scheduling Institute (schedulinginstitute.com), a results-focused practice management firm that specializes in team training and doctor coaching
Deținerea unei tehnologii noi doar de dragul posesiei nu este un motiv suficient de bun. Tehnologia este de obicei costisitoare, astfel încât cabinetele stomatologice au nevoie de o rambursare pozitivă a investiției lor. Cel mai important indicator pe care un proprietar de cabinet sau de clinică ar trebui să îl folosească atunci când ia în considerare achiziționarea unei noi tehnologii este dacă aceasta va direcționa cabinetul mai centrat pe pacient. Cu alte cuvinte, va suplimenta confortul, va elimina stresul și/sau va îmbunătăți experiența stomatologică a pacientului, eficientizând concomitent activitatea membrilor echipei? Pentru a maximiza avantajele unei anumite tehnologii, un cabinet trebuie să facă mai mult decât să o „instaleze”. Următoarele sugestii pot ajuta cabinetele să profite la maxim de activele tehnologice de cabinet.
Atingerea umană
Indiferent de eficiența unei tehnologii de vârf, aceasta nu este un înlocuitor uman. Este important să se stabilească o legătură personală cu pacienții. Întrucât angajații mai tineri sunt obișnuiți să trimită mesaje sau să folosească o aplicație în locul apelurilor telefonice, persoanele care răspund la telefon la cabinet ar putea avea nevoie de pregătire în comunicare. Conducerea cabinetului sau a clinicii ar trebui să stabilească așteptări în privința relaționării cu pacientul și, poate, să modeleze arta interacțiunii umane și a conversației eficiente pentru a ajuta membrii echipei să învețe cum să construiască relații autentice. „Atingerea umană” poate fi ceea ce vă diferențiază cabinetul.
Înregistrarea pacienților cu iPad® sau în stil „chioșc”
Nu presupuneți că fiecare pacient știe cum să folosească aceste tipuri de tehnologii pentru check-in. Când sosesc pacienții, persoana de la recepție trebuie să îi întâmpine, să-i conducă spre spațiul special destinat și să le ofere asistență la cerere. Desigur, membrii echipei trebuie să știe să folosească și să explice extrem de bine aceste dispozitive.
Sistemul de management al practicii
Procesul de check-in, respectiv de check-out al pacienților, inclusiv încasarea oricărei plăți, ar trebui să fie ușor și relativ rapid. Majoritatea cabinetelor contemporane funcționează cu un program de management special destinat domeniului stomatologic. Este esențială instruirea organizată a membrilor echipei de către furnizorul respectivului program de calculator, mai degrabă decât bazarea pe explicații amicale. În plus, ca parte a pregătirii echipei, ar trebui identificate cele mai comune cinci scenarii de check-out ale cabinetului și implementate repetat sub forma unor simulări, mai ales cu noii angajați. Un angajat aflat în fața unui calculator cu un pacient ar trebui să știe rapid ce are de făcut pentru a nu exaspera pacientul.
Site-ul web
Fiecare cabinet ar trebui să aibă o pagină de Internet cu aspect profesional și bună funcționalitate care să ofere pacienților posibilitatea să facă singuri sau să solicite o programare online (dar nu să o ceară), să trimită e-mail cu întrebări sau noi formulare (de sănătate de exemplu) și să facă plăți online. În plus, trebuie să existe protocoale bine stabilite pe baza cărora membrii instruiți ai echipei monitorizează și răspund comunicării prin intermediul site-ului; altfel, serviciile disponibile și implementate pe pagina de internet devine un contra-serviciu adus cabinetului.
Prezența pe web
COVID-19 a forțat acomodarea la tehnologie. Mesajele video pe site-uri web dentare, comunicarea prin e-mailuri, înregistrarea de CD-uri sau podcasturi și chiar participarea la webcast-uri și teleseminare au devenit parte integrantă a noii realități. Cabinetele stomatologice ar trebui să continue această experiență, dezvoltându-și latura creativă prin intermediul propriilor mesaje video scurte sau postări pe blog care educă, informează și arată apreciere. Membrii mai tineri ai echipei pot fi încurajați să-și sporească acoperirea și reputația pe rețelele sociale, ajutând astfel la promovarea activității desfășurate de cabinet.
Sistemul telefonic
Telefoanele sunt linia de salvare a unei afaceri stomatologice. Chiar și cu opțiunile de programări online, prin e-mail sau mesaje, doar un mic procent de pacienți noi își vor rezerva o primă programare fără a discuta cu o persoană reală, iar pacienții existenți au adesea întrebări care necesită unele discuții. Oricât de simplu ar suna, echipa de la recepție trebuie instruită și experimentată. De exemplu, niciun pacient nu vrea și nu ar trebui să fie blocat când este pus în așteptare sau este transferat. La fel ca în cazul antrenamentelor repetate cu privire la sistemul de management prin programul de calculator al cabinetului, noii angajați ar trebui să răspundă la telefoane numai după însușirea tuturor funcțiilor sistemului telefonic și demonstrarea competențelor dobândite.
Concluzii
Amintiți-vă, nicio formă de tehnologie nu poate crea o experiență personală, de durată, așa cum o poate face un om. O rată ridicată de recomandare este un bun indicator că atingeți obiectivul în ceea ce privește maximizarea tehnologiei pentru a oferi pacientului o experiență generală pozitivă, nu doar un tratament. În cele din urmă, experiențele sunt ceea ce pacienții povestesc apropiaților. Vrei să vorbească despre experiențe pozitive.
