Originally published in Compendium, an AEGIS Publications property. All rights reserved.
COVID-19 Recovery: Turning Lessons Learned Into Strengths by Carrie Webber. Originally published in Compendium of Continuing Education in Dentistry 42(2) February 2021. © 2021 AEGIS Publications, LLC. All rights reserved. Reprinted with permission of the publishers.
Despre autor:
Carrie Webber
Co-Owner, The Jameson Group (jmsn.com), a dental management, marketing, and hygiene coaching firm
Navigarea prin instrucțiunile, cerințele și recuperarea COVID-19 a deschis ochii multor lideri ai cabinetelor stomatologice asupra deficiențelor existente. În circumstanțe normale, acestea puteau fi observate, însă plasate probabil pe planul doi. Dar într-un sezon plin de schimbări accentuate, cum ar fi și cele pe care le experimentează în prezent cabinetele, aceste fisuri pot avea un impact mai mare și pot împiedica productivitatea.
Lecțiile pe care fiecare cabinet le-a învățat prin COVID-19 îl pot ajuta să construiască o fundație mai puternică și mai durabilă, transformându-l într-o afacere mai bine pregătită pentru dezvoltarea continuă, indiferent de ceea ce rezervă viitorul. Următoarele trei strategii generale pot ajuta un cabinet stomatologic să rămână angajat în îmbunătățire și să experimenteze creșterea chiar și în aceste vremuri dificile.
1. Continuați evoluția tehnologică, îmbunătățind comunicarea cu pacientul.
Evoluția comunicării cu pacientul și navigarea prin programări a fost ușor de observat pe parcursul ultimului an. Multe dintre protocoalele pe care cabinetele le-au implementat cu succes pentru a asigura o experiență a pacientului „fără contact” vor prinde, fără îndoială, rădăcini și vor continua să ofere beneficii afacerilor pe calea progresului. Cabinetele au folosit această criză ca o oportunitate de a funcționa în cele din urmă fără hârtie, raționalizând un proces mai eficient în cadrul aspectului de afacere al cabinetului. Au fost aduse în prim plan serviciile care personalizează experiența pacientului, cum ar fi textingul bidirecțional, aplicațiile de plată rapidă, formularele digitale și comunicațiile virtuale.
Într-un raport de cercetare din 2020, nouă din zece pacienți din domeniul sănătății au considerat că au primit îngrijiri bune sau chiar mai bune de la furnizorii lor decât înainte de pandemia COVID-19. Motivele au implicat răspunsuri mai personalizate, mai rapide și mai convenabile prin noi căi de comunicare. Această nouă abordare a comunicării cu pacienții a stabilit acum o percepție și o așteptare în rândul pacienților potrivit cărora furnizorii de îngrijiri stomatologice sunt capabili să-i ajute ori de câte ori este nevoie.
Un serviciu-clienți excelent determină pacienții să obțină mai facil ceea ce doresc sau ce au nevoie. Încorporarea acestor evoluții tehnologice de ultimă generație într-un cabinet stomatologic poate contribui la consolidarea încrederii, a valorii și a satisfacției față de pacienți, ceea ce, la rândul său, poate contribui la creșterea acceptării cazurilor, a loialității pacientului și a acelor recomandări interne de neînlocuit.
2. Costul continuând să fie cel mai mare obstacol în calea acceptării tratamentelor, concentrați-vă asupra aspectului financiar al stomatologiei.
Într-un studiu din 2019, Institutul pentru Politici de Sănătate al Asociației Dentare Americane (American Dental Association’s Health Policy Institute) a constatat că principalul motiv pentru care pacienții evită sau amână îngrijirea medicală este costul. Un cabinet stomatologic ar trebui să ofere pacienților săi cât mai multe posibilități, fie prin disponibilitatea unor opțiuni de plată flexibile, devenind mai abili în finanțarea pacienților, fie prin explorarea modalităților de realizare a planurilor cuprinzătoare de tratament recomandate. Acest lucru poate necesita o învățare continuă și îmbunătățirea aspectului financiar al stomatologiei. COVID-19 a mărit acest obstacol în calea îngrijirii și cabinetele trebuie să continue să colaboreze cu pacienții pentru a-i educa, motiva și activa în tratament.
Un ajutor important poate fi reprezentat de desemnarea unui coordonator de tratament capabil să ajute pacienții în identificarea celei mai potrivite căi de accesare terapeutică. Abilitățile necesare coordonatorului presupun ca acesta să înțeleagă aspectul clinic al îngrijirii pentru a răspunde clar la întrebările pacientului; să aibă o înțelegere puternică și dovedită a opțiunilor financiare ale cabinetului; să fie organizat și capabil să planifice în avans prezentările tratamentului; să se simtă confortabil vorbind despre bani și să transmită încredere atunci când prezintă costul terapeutic total; să aibă abilități excelente de comunicare; și să cunoască diferitele sisteme care se conectează cu prezentarea cazului pentru a duce conversația la linia de sosire, inclusiv la semnarea unui acord financiar și programarea ședinței terapeutice inițiale. Cabinetul ar trebui să facă din aceasta o prioritate, să existe un coordonator cu aceste abilități, iar la nevoie chiar să asigure instruire adecvată în acest sens.
3. Păstrați și continuați procesul de conectare prin întâlniri de echipă.
Acest sezon al COVID-19 a reconfirmat importanța înțelegerii clare a rolului pe care fiecare membru al echipei trebuie să îl implementeze în experiența pacientului, în comunicarea cu acesta și cu ceilalți colegi. Întâlnirile organizate zilnic, lunar sau săptămânal și oportunitățile de formare continuă ajută la consolidarea fundamentului pentru creșterea cabinetului și la construirea unei echipe puternice. Astfel de ședințe sunt destinate pentru comunicarea obiectivelor, raportarea stării actuale a cabinetului, identificarea și clarificarea responsabilităților, lucrul prin diferitele procese și sisteme, asigurarea înțelegerii efective a rolului fiecărui membru al echipei precum și perfecționarea sau modificarea abordării cabinetului pe măsură ce ies la iveală informații noi sau schimbări.
Crearea unei atmosfere de învățare și dezvoltare continuă ajută la implicarea echipei în procesele de lucru și o face mai susceptibilă nu numai să crească și să-și dezvolte propriile puncte forte, ci să rămână dedicată cabinetului. Hrănirea talentului echipei și crearea spațiului pentru formare configurează membrii echipei și cabinetul în sine pentru succes.
Referințe bibliografice:
1. How COVID-10 will permanently alter patient behavior. Accenture Patient Survey. May 2020. https://www.accenture.com/_acnmedia/PDF-128/Accenture-Patient-COVID19-Treatment-Survey.pdf. Accessed January 6, 2021.
2. Gupta N, Vujicic M. Main barriers to getting needed dental care all relate to affordability. American Dental Association Health Policy Institute. November2019
https://www.ada.org/~/media/ADA/Science%20and%20Research/HPI/Files/HPIBrief_0419_1.pdf?la=en.
Accessed January 6, 2021.
