Evitarea celor șase greșeli frecvente din serviciul de relații cu pacienții al unui cabinet de medicină dentară

Originally published in Compendium, an AEGIS Publications Property. All rights reserved.

How to Avoid Six Common Customer Service Mistakes in the Dental Practice by Lee Ann Brady, DMD. Originally published in Compendium of Continuing Education in Dentistry 40(3) March 2019. © 2019 AEGIS Publications, LLC. All rights reserved. Reprinted with permission of the publishers.

În unele privințe cabinetul de medicină dentară este o afacere ca oricare alta, ceea ce înseamnă că serviciul „clienți” este cheia către retenția pacienților, către profit și satisfacția profesională. Dar, spre deosebire de multe afaceri, evaluarea rezultatului principal al interacțiunii cu „clienții” este și mai dificilă, având în vedere stresul asistenței medicale și așteptările exigente stabilite de pacienți.

Este imposibilă evitarea fiecărei impresii potențial negative formate în experiența unui pacient și nu există nicio modalitate de a le garanta dorința de a se prezenta la o programare – literalmente și emoțional deopotrivă. Cu toate acestea, un cabinet stomatologic poate crea cât mai multe măsuri de protecție pentru a minimiza ineficiențele, promovând în același timp un mediu pozitiv.

Cultivarea serviciului dinamic și eficient cu pacienții implică încercări și erori, necesitând îndreptarea atenției spre capcanele cabinetului în cauză. Nu este suficient doar să faceți vizual cabinetul atractiv, să angajați personal “drăguț” și să oferiți servicii calitative. Modul în care pacienții percep ușurința și continuitatea relației cu cabinetul, din momentul stabilirii programării până la finalizarea tratamentului, este ceea ce lasă în minte un sentiment de durată de “bun” sau “rău”.

Iată care sunt șase greșeli frecvente ale serviciului de relații cu pacienții ce survin în cabinetul de medicină dentară și sfaturi pentru a le evita:

1. A lăsa telefonul să sune

Să lași telefonul să sune poate părea destul de inofensiv; la urma urmei, persoana de la recepție trebuie să ia o pauză la un moment dat. Telefoanele sunt lăsate nesupravegheate (cel mai probabil în timpul orelor de prânz), iar în acel interval practicianul/proprietarul poate anticipa pierderea unor apeluri din partea pacienților.

Totuși, aceste apeluri pot implica o multitudine de preocupări sau intenții. Pot include întrebări legate de programare, solicitări care cer clarificare sau confirmare legată de o ședință programată, sau pur și simplu întrebări fie din partea pacienților existenți, fie de la posibilii noi pacienți, legate de cabinet în general. Logica sugerează că acești indivizi vor reveni cu apel, iar mulți dintre aceștia probabil o vor face. Cu toate acestea, ceea ce înseamnă pentru un pacient a nu răspunde apelului telefonic este de departe mai important decât lipsa informației în sine.

Unele cabinete pot deține serviciul de răspuns automat pentru a preveni necesitatea de a interacționa direct cu un angajat. De obicei însă, la finalul răspunsurilor automate există opțiunea de a vorbi cu o persoană reală, care poate fi preferința interlocutorului, îndeosebi în cazul pacienților vârstnici.

Dacă nu se răspunde apelului, robotul comunică pacienților că practicianul și personalul sunt indisponibili și nu pot fi contactați. În consecință, pacienții devin frustrați că nu au reușit să satisfacă obiectivul subiectului pentru care au sunat. Iar experiența frustrării le oferă o indicație memorabilă că respectivul cabinet nu le este “pe deplin dedicat”.

Ca și soluție, cabinetul poate programa seriat pauzele de prânz ale angajaților, astfel încât cineva să fie întotdeauna la dispoziție pentru a răspunde la telefon, fără să fie nevoie de cuplarea automată la mesageria vocală.

2. A pune apelul „în așteptare”

Telefoanele poartă numeroase capcane. Una dintre cele mai enervante din perspectiva unui pacient este „punerea în așteptare”. Oamenilor nu le place să li se răspundă apelului doar pentru a fi plasați în „așteptare” unde sunt lăsați să simtă că ei nu reprezintă o prioritate.

Dacă recepționerul primește atât de multe apeluri încât trebuie să pună „în așteptare” pacienții în mod repetat, poate fi momentul să examinați mai atent cât de eficient ar putea răspunde întrebărilor de bază alte resurse, cum ar fi pagina web Facebook a cabinetului. Utilizarea eficientă a resurselor online poate ameliora într-o oarecare măsură chiar și această problemă.

3. Neglijența de a primi pacienții prin apelarea numelor

Oamenii preferă să se simtă speciali, mai ales în mediul medical unde pot părea vulnerabili și unde, în general, au așteptări mari. Atunci când igieniștii sau asistenții invită un pacient în cabinetul de tratament din sala de așteptare, este esențial să-l apeleze întotdeauna după nume. Acest lucru transmite pacienților faptul că personalul cabinetului știe cine sunt și că vor fi bine îngrijiți. În plus, este ușor și simplu de făcut.

4. Eșecul de a trece eficient spre o nouă programare

La finalul unei ședințe de tratament, membrul echipei stomatologice care are ultimul contact cu pacientul ar trebui să îl însoțească înapoi spre sala de așteptare. Poate părea că acest lucru irosește inutil timpul, dar ajută ca tranziția să nu pară impersonală.

În plus, această abordare este benefică pentru că membrul echipei poate comunica recepționerei cum și în ce perioadă trebuie programat pacientul, degrevându-l de eventuale confuzii sau de sarcina determinării celui mai bun pas ulterior.

5. Netrimiterea unui memento automat pentru curtoazie

Din cauza vieții aglomerate, este ușor să se uite o programare la stomatolog, în special dacă ședința a fost programată în urmă cu mai mult timp. În loc să fie insistent sau enervant, un cabinet poate expedia un memento automat cu trei zile înainte de programare. Pacienții vor aprecia gestul care le va permite totodată să știe că echipa cabinetului îi așteaptă.

6. Lăsarea timpilor lungi de așteptare

Nimic nu poate fi mai rău pentru un pacient decât să ajungă la timp la o ședință programată doar pentru a aștepta „secole” într-o sală de așteptare, în general oarecum plictisitoare. Nicio răsfoire de revistă, vizionarea televizorului sau derularea prin rețelele de socializare nu poate preocupa o persoană la nesfârșit.

A face pacienții să aștepte este considerată o lipsă de respect față de timpul lor și ei o vor considera ca atare. Scuza obișnuită pentru latența perenă este natura stomatologiei care implică și programarea mai multor pacienți în același interval de timp, în caz de neprezentare. Totuși, când toți pacienții apar la programare, cabinetul rămâne în dificultate pentru a satisface nevoilor tuturor.

Realitatea este că dacă cabinetul trebuie să facă acest lucru sau dacă echipa este întotdeauna în urmă, practicianul/proprietarul trebuie să orienteze răspunderea mai degrabă pe cabinet și nu pe pacient. Ar putea fi momentul să reevaluați modul de lucru și să considerați câteva întrebări dificile. Trebuie angajat personal suplimentar? Ședințele mai ușoare sunt programate mai devreme când toată lumea este mai odihnită sau echipa este îngreunată de cazuri complicate prea devreme în cursul zilei de lucru, apoi de aici apar întârzierile? Poate că o ședință a echipei ar fi binevenită astfel încât toată lumea să poate evalua împreună situația.

Concluzii

Un serviciu eficient de relații cu pacienții ar trebui să fie mândria cabinetului. Nu este vorba numai de protejarea pacienților de a fi supărați sau de a teama de abandon a cabinetului. Înseamnă și a avea o mentalitate generoasă și a considera un set de procese care să contribuie la îmbunătățirea senzației de siguranță și apreciere a pacienților. Nu uitați, serviciul bun de relații cu pacienții face parte din pachetul total al asistenței medicale globale.