11 indicatori cheie de performanță pe care fiecare medic dentist ar trebui să îi cunoască

Originally published in Compendium, an AEGIS Publications Property. All rights reserved.

11 Key Performance Indicators Every Dentist Should Know by Roger P. Levin, DDS. Originally published in Compendium of Continuing Education in Dentistry 40(1) January 2019. © 2019 AEGIS Publications, LLC. All rights reserved. Reprinted with permission of the publishers.

Pentru cei mai mulți oameni, starea de sănătate este importantă, după cum se spune “dacă ești sănătos, ești bogat.” Același lucru este valabil și în cazul unui cabinet dentar. Un cabinet puternic, sănătos va avea o producție înfloritoare și, ulterior, un profit robust. Pentru a ajuta la determinarea sănătății cabinetelor lor, medicii dentiști ar trebui să ia în considerare indicatorii cheie de performanță.

Indicatorii cheie de performanță (key performance indicators, KPIs) sunt statistici sau măsurători ferme care reprezintă cei mai importanți factori în succesul practicii stomatologice. Ei ar trebui măsurați și sintetizați lunar într-un raport de rutină, pe o singură pagină. Deși majoritatea practicienilor ar putea spune că își revizuiesc lunar declarațiile de profit și pierdere (profit and loss, P&L), mulți indicatori cheie nu se regăsesc pe o asemenea declarație P&L. De fapt, declarațiile P&L păcălesc adesea medicii dentiști, aceștia crezând că cabinetul lor este mai performant decât în realitate.

După cum se demonstrează mai jos, indicatorii KPI se bazează pe date reale și furnizează o imagine adevărată a performanței practicii în numeroase domenii. Un cabinet care nu reușește să măsoare și să monitorizeze KPI funcționează orbește – fără beneficiul semnelor de avertizare timpurie sau a indicațiilor privind scăderea performanțelor cabinetului.

1. Producția cabinetului

Producția cabinetului este singurul indicator KPI major. În lipsa creșterii producției, cabinetul va scădea în cele din urmă în performanța afacerilor. Chiar și în situațiile în care producția nu este în creștere, dar costurile se reduc, modelul acesta poate fi susținut doar pentru o perioadă de timp limitată. Producția trebuie să crească; ar trebui urmărită zilnic, săptămânal, lunar, trimestrial și anual. Prin compararea producției cu un obiectiv sau o țintă KPI, practicianul poate determina rapid dacă a existat vreo reducere a performanței generale a cabinetului. Creșterea producției este un semn pozitiv pentru orice afacere.

2. Colectări

Deși producția este un indicator KPI puternic în analiza performanțelor de ansamblu a cabinetului, colectările generează sau distrug fluxul de numerar și veniturile. Autorii recomandă colectarea a 98% din toți banii datorați cabinetului după ajustările de asigurare și alte reduceri. Practicienii trebuie să își amintească de faptul că o afacere poate colecta doar ceea ce este admisibil din punct de vedere legal și facturat concret unui pacient.

3. Profitul cabinetului

Urmărirea profitului este importantă deoarece combină factorii din producție, colectări și cheltuieli. Fiecare cabinet ar trebui să aibă un indicator KPI specific pentru profitabilitatea cabinetului. Acesta este un calcul simplu al colectărilor minus cheltuielile. Tot ce a rămas poate fi considerat profit în privința a ceea ce îi revine medicului dentist. Profitul poate fi cheltuit în orice mod, inclusiv achiziționarea de noi tehnologii, finanțarea pensionării sau suplimentarea venitului personal al medicului dentist. Nu este vorba de modul în care se cheltuie profitul, ci mai degrabă de cât de mult se acumulează profitul.

4. Procentajul pacienților activi programați în prezent

Deși procentajul pacienților activi programați actualmente ar trebui să fie 98%, cele mai multe cabinete scad sub 85%, potrivit datelor oferite de Levin Group Data Center. Stomatologia a intrat într-o eră de provocări sporite și de competiție și toate cabinetele trebuie să rețină cât mai mulți pacienți cu putință. Orice pacient care nu este programat în prezent este un posibil pacient pierdut. O bază de pacienți activi din ce în ce mai mare indică o sănătate excelentă a cabinetului și o posibilă creștere.

5. Cheltuieli

Cheltuielile mari sunt adesea ucigașul tăcut al oricărei afaceri. Cheltuielile fixe – cele care nu pot fi inversate sau reduse cu ușurință – pun adesea o presiune semnificativă asupra cabinetelor și reduc veniturile. Ca exemplu, în SUA, cheltuielile cabinetului ar trebui să reprezinte 59% în cazul celor de stomatologie generală, 49% pentru ortodonție, 49% pentru stomatologia pediatrică, 50% pentru chirurgia OMF, 51% pentru parodontologie, 64% pentru protetică și 42% pentru endodonție (date proprietate privată oferite de Levin Group Data Center). În cazul în care cheltuielile sunt mai mari decât aceste ținte KPI, ar trebui realizată o analiză pentru a determina de ce și care categorii sunt peste nivelul acceptabil și pentru a crea și implementa strategii cu scopul alinierii cheltuielilor.

6. Producția medie pe pacient

Producția medie pe pacient demonstrează valoarea financiară a unui pacient pentru cabinet. Toate afacerile bune analizează în mod regulat venitul mediu pe client și lucrează pentru a îmbunătăți situația față de acest punct. Producția medie pe pacient ar trebui să crească anual. Atunci când nu crește, cel mai probabil duce la un declin. Dentiștii și managerii de cabinete trebuie să înțeleagă producția medie pe pacient și care strategii pot îmbunătăți performanța. De exemplu, creșterea numărului de cazuri de albiri dentare, adăugarea unui program de diagnostic parodontal sau implementarea unui nou serviciu cum ar fi tratamentul apneei de somn reprezintă toate modalități de creștere a producției medii pe pacient.

7. Producția medie per pacient nou

Acest indicator KPI este diferit de producția medie pe pacient. Indicatorul cheie constă în faptul că producția medie pe pacient nou ar trebui să fie de două până la trei ori mai mare decât producția medie pe pacient. Medicii identifică găsesc și diagnostichează cazuri mai ample cu pacienții noi, fie datorită lipsei de îngrijire pe care pacientul a primit-o în trecut, fie pentru că dentistul oferă o viziune nouă pacientului și îi sugerează tratament pentru prima oară. În cele mai multe cabinete, deși producția medie per pacient nou este mai mare decât producția medie pe pacient, adesea nu este suficient de mare.

8. Ratele de acceptare a cazului

Rata de acceptare a cazului este una dintre cele mai variabile KPI în cabinetele dentare. Majoritatea cabinetelor au o producție medie relativ mai mică pe pacient, astfel încât nivelul acceptării cazului este crescut, deoarece acceptarea cazului pe cazuri mai mici este de obicei mai mare. Autorii recomandă o acceptare a cazului de 90% la toate procedurile unidentare, cu înțelegerea faptului că, în general, cu cât este mai amplu cazul, cu atât este mai redusă acceptarea cazului. Cu toate acestea, ținta ar trebui să fie de cel puțin 85% pe toate cazurile prezentate.

9. Numărul noilor pacienți

Numărul pacienților noi este critic pentru orice cabinet. În anumite specialități, cum ar fi chirurgia OMF, ortodonția și endodonția, cei mai mulți pacienți sunt noi. Fiecare cabinet trebuie să calculeze un model pentru numărul de pacienți noi. Pentru aceste specialități sus menționate, pacienții noi reprezintă 90% din totalul încasărilor, conform datelor oferite de Levin Group Data Center. Într-un cabinet de stomatologie generală, pentru a crea un obiectiv trebuie calculat numărul pacienților noi. De exemplu, se poate utiliza un model în care 75% din producția cabinetului să fie produsă de dentist și 25% de departamentul de igienă. În plus, 75% dintre dentiști pot fi împărțiți ca 50% din producție venind din pacienții de igienă, 40% din pacienți noi și 10% din urgențe. Odată ce un cabinet înțelege obiectivul său anual de producție, poate calcula apoi ținta sa KPI aferentă pacienților noi.

10. Atriția pacienților

Rata de atriție a pacienților se referă la numărul pacienților pe care un cabinet îi pierde anual. În 2017 firma autorului a efectuat un studiu care s-a focalizat pe cabinetele de mare succes. Studiul a constatat că rata de atriție medie în cabinetele de mare succes a fost cu 7% mai mică decât rata de atriție medie din toate celelalte cabinete dentare.

11. Procentajul forței de muncă

Procentajul forței de muncă este o categorie de cheltuieli, dar ar trebui considerat ca un KPI independent pentru că forța de muncă este cea mai mare cheltuială într-un cabinet. Firma autorului țintește un procentaj al forței de muncă în cabinetele de stomatologie generală de 25%, la ortodonție de 19%, stomatologia pediatrică la 19%, chirurgia OMF la 18% cu excluderea asistentelor, parodontologia la 25% și endodonția la 18% (n.r.: în SUA).

În concluzie, deși un cabinet pare să funcționeze fără probleme, o modalitate de a cunoaște adevărata sa stare de sănătate este urmărirea indicatorilor cheie KPI critici. Având în vedere că acești 11 indicatori sunt studiați lunar, ei vor începe treptat să spună o poveste, dezvăluind domeniile în care cabinetul de descurcă bine și neajunsurile care necesită îmbunătățire.