Originally published in Compendium, an AEGIS Publications Property. All rights reserved.
Practice Growth Drivers in a Slow Economy by Roger P. Levin, DDS. Originally published in Compendium of Continuing Education in Dentistry 32(1), Jan/Feb 2011. Copyright © 2011 to AEGIS Communications. All rights reserved.
Despre autor:
Roger P. Levin, DDS este fondatorul şi CEO al companiei Levin Group din Owings Mills, Maryland, SUA (www.levingroupgp.com sau pe Facebook şi Twitter la @Levin_Group).
Nu reprezintă o surpriză faptul că economia a afectat procesul de luare a deciziilor în rândul pacienţilor cabinetelor de medicină dentară. Potrivit expertizelor americane efectuate în ultimii 3 ani de Grupul Levin, cabinetele experimentează o rată mai mare de neprezentare sau anulare de ultim moment a vizitelor din partea pacienţilor, respectiv de prezentări de caz refuzate. Ce pot face cabinetele pentru a schimba acest comportament al pacienţilor? Soluţia este simplă: revenirea la elementele de bază.
În cadrul unei economii solide, adesea cabinetele pot avea succes chiar dacă sistemele şi protocoalele implementate sunt superficiale şi nebazate. Este mult mai uşor să treci cu vederea, să tolerezi sau să lucrezi în cadrul sistemelor slab funcţionale câtă vreme necesitatea de asistenţă dentară este crescută şi programul de lucru este încărcat. Când însă economia trece printr-o perioadă grea, sistemele nebazate devin ineficiente, fiind expuse la ceea ce sunt ele de fapt – bariere în creşterea producţiei, a veniturilor şi a profitabilităţii. Cu cât sistemele învechite sunt lăsate să funcţioneze mai mult, cu atât mai greu le este să se adapteze la mediul economic schimbător. Pentru a reveni la elementele de bază şi a lansa producţia cabinetului, este nevoie de implementarea câtorva instrumente-cheie de management.
1. Disponibilitatea de a programa în orice moment a 98% din pacienţi
Medicii dentişti trebuie să facă mai mult pentru pacienţii aflaţi deja în evidenţa cabinetului respectiv. Din păcate, mulţi practicieni consideră că deţin mai mulţi pacienţi activi decât au în realitate. Reactivarea pacienţilor întârziaţi şi menţinerea pacienţilor în stare activă poate oferi venituri semnificative şi serveşte la relansarea dezvoltării cabinetului. Fiecare cabinet ar trebui să efectueze o analiză atentă pentru a identifica pacienţii neprogramaţi şi inactivi.
În economia actuală, mulţi pacienţi amână şedinţele de igienizare de exemplu. Un apel telefonic din partea cabinetului poate face diferenţa între menţinerea pacienţilor sau întreruperea programărilor. În plus, pacienţii nu trebuie să plece după o şedinţă de tratament fără programarea următoarei vizite la cabinet. Există mai multe şanse de menţinere a pacienţilor dacă vizitele lor sunt programate înainte de părăsirea cabinetului. Se recomandă a nu se mai accepta ca pacienţii să devină inactivi, fără vizite constante la respectivul cabinet – nici din prisma propriei sănătăţi orale, nici din punct de vedere al performanţei cabinetului.
2. Finanţarea pacientului disponibilă individualizat
Finanţarea pacientului nu este un concept nou pentru cabinetele de medicină dentară. Cu toate acestea, numeroase cabinete nu înţeleg cea mai bună cale de implementare a finanţării pacienţilor. Înainte de recenta recesiune, multe cabinete puteau avea succes chiar şi cu finanţare redusă sau absentă. Fenomenul este o raritate acum, când tot mai mulţi consumatori restrâng cheltuielile, într-un context economic plin de provocări. Cabinetele dentare care nu oferă câteva modalităţi de finanţare pentru pacienţi vor experimenta cu siguranţă reducerea veniturilor, întrucât tot mai puţini pacienţi vor fi capabili să îşi permită tratamente plătite doar din resurse proprii.
Fiecare pacient trebuie să ştie că are la dispoziţie variate metode de finanţare, iar afişarea unui semn în acest sens la recepţia cabinetului nu este suficientă pentru a genera conştientizarea pe scară largă în rândul pacienţilor. Aceştia trebuie iniţiaţi în privinţa finanţării cu ocazia şedinţei de stabilire a planului de tratament, şi reamintită cu ocazia fiecărei prezentări de caz, fie ea mai mică sau mai detaliată. Companiile de creditare disponibile pe piaţa de profil şi-au îmbunătăţit metodele de prezentare a detaliilor de finanţare, astfel că acceptul din partea pacienţilor prezintă actualmente o rată mai mare, comparativ cu situaţia ultimilor 3 ani – şi necesită câteodată chiar numai câteva minute.
În timpul prezentării de caz şi a detalierii soluţiilor de tratament posibile, medicul dentist şi întreaga sa echipă trebuie să educe pacientul în privinţa tuturor opţiunilor financiare disponibile. Pacienţii trebuie informaţi că exisă patru opţiuni ce urmează a fi prezentate, cel puţin una dintre ele fiind convenabilă pentru ei.
Din punct de vedere psihologic, această afirmaţie este critică. Ratele de acceptare a cazurilor se diminuează dacă pacienţii nu cunosc oportunităţile de finanţare disponibile. Conform Levin Group, cele patru opţiuni care funcţionează cel mai bine sunt:
- reducere de 5% pentru achitarea completă, înainte de tratament;
- jumătate de sumă înainte de iniţierea tratamentului şi cealaltă jumătate până la finalizare;
- utilizarea cărţilor de credit;
- modalităţi de finanţare a pacienţilor.
Finanţarea pacienţilor trebuie prezentată ca a patra opţiune. Dacă pacienţii nu răspund favorabil la primele trei alternative, modalităţile de finanţare individualizate le asigură acestora cea mai bună oportunitate de a accepta tratamentul, cu termene pe care să le poată respecta. Se întâmplă ca mulţi medici să nu prefere această opţiune, întrucât trebuie să renunţe la partea lor de costuri. Aceşti medici ar trebui însă să îşi formuleze o simplă întrebare: ar prefera să aibă mai degrabă 95% sau 0% din onorariul lor? Răspunsul este evident şi adresarea unei asemenea întrebări ajută numeroşi medici să înţeleagă că ei pierd nu 5%, ci 100% în situaţiile în care pacienţii pur şi simplu nu îşi permit tratamentul fără o finanţare externă.
Cabinetele care oferă finanţare externă pacienţilor lor trebuie să se asigure că aceştia din urmă înţeleg în mod clar toate taxele, deci ştiu exact la ce se obligă să plătească. Cabinetul trebuie să fie sigur de colaborarea cu o companie financiară care să ofere diferite opţiuni, astfel ca pacienţii să beneficieze de cel mai bun serviciu şi de comoditate. Majoritatea pacienţilor apreciază oferta mai multor opţiuni şi oportunitatea de a alege pe aceea ce li se potriveşte cel mai bine.
3. Monitorizarea ratei de apeluri la cabinet, programări, prezentare la vizitele stabilite şi acceptare a tratamentului
Până în prezent s-au dezvoltat diferite tehnici de notare pentru a programa 98% din pacienţii care sună la cabinet. Tocmai de aceea este importantă determinarea ratei de apeluri şi rata vizitelor pacienţilor. Următoarea etapă reprezintă calculul ratei de prezentare a pacienţilor la cabinet. Obiectivul constă în menţinerea primei vizite la 96% din apelanţii originali.
Pentru atingerea acestui scop, întreaga echipă a cabinetului trebuie să conştientizeze faptul că fiecare interacţiune cu pacientul este importantă. În timpul convorbirii telefonice, echipa de la recepţie trebuie să promoveze medicul, alături de experienţa şi modul de îngrijire oferit de echipa cabinetului. Acest tip de comunicare oferă un „transfer de încredere”, care creşte valoarea cabinetului în ochii pacienţilor. Odată ce acest obiectiv este îndeplinit, noii pacienţi vor dezvolta sentimente pozitive faţă de respectivul cabinet.
Următoarea etapă constă în aprecierea ratei de pacienţi care acceptă tratamentul. Obiectivul constă în atingerea ratei de 90% în privinţa acceptării cazurilor, indiferent că este vorba de stomatologia bazată pe necesităţi sau electivă. Întrucât prelucrarea bazei de date a noilor pacienţi reprezintă o pierdere imediată pentru afacere, aceasta este adesea ignorată, numeroase cabinete preferând să aloce însă o mare parte din timp şi bani pentru consultaţii, ca în final tratamentele să fie refuzate. Prin pregătirea echipei în direcţia sistemului adecvat – programare, relaţii cu clienţii şi prezentarea completă de caz – există mai multe şanse ca viitorii pacienţi să respecte vizitele şi să accepte în cele din urmă tratamentul recomandat.
Concluzii
Deocamdată economia este lentă, dar se va îmbunătăţi treptat. Cabinetele care revin la elementele de bază vor fi cele ce vor culege roadele unei productivităţi şi producţii crescute şi aceste trei instrumente de management reprezintă cheia relansării creşterii cabinetului de medicină dentară în 2011.
