Prima pagină » Potenţialul de dezvoltare a cabinetului prin intermediul recenziilor online

Potenţialul de dezvoltare a cabinetului prin intermediul recenziilor online

by admin

Originally published in Compendium, an AEGIS Publications Property. All rights reserved.

How Dentists Can Respond to Online Reviews to Grow Their Practice by Emily Washcovick. Originally published in Compendium of Continuing Education in Dentistry 39(3) March 2018. © 2018 AEGIS Publications, LLC. All rights reserved. Reprinted with permission of the publishers.

Despre autor:

Ms. Emily Washcovick, Business Outreach Manager at Yelp
Doamna Washcovick găzduieşte sesiuni de informare cu proprietari de afaceri locale din America de Nord cu privire la cele mai bune practici pentru navigarea recenziilor online şi contribuie la blogul proprietarilor de afaceri din cadrul Yelp.

Articol publicat în Actualități Stomatologice 78 / mai 2018
Traducere și redactare: Lector. Univ. Blanka Petcu

Aproape 80% dintre pacienţi utilizează paginile cu recenzii online ca prim pas în căutarea unui medic nou. Deşi există o serie de platforme dedicate exclusiv recenziilor medicale, ar putea fi înţelept ca practicienii dentari să ia în considerare abordarea recenziilor online pentru a-şi dezvolta afacerea prin cumularea de noi pacienţi.

Cea mai simplă cale este pur şi simplu să vă acordaţi timp pentru a răspunde recenziilor pacienţilor. Răspunsurile dumneavoastră influenţează şi posibilele decizii ale altor potenţiali pacienţi. De fapt, 60% dintre pacienţii chestionaţi simt că este important ca medicii să răspundă la recenziile online.1 În cadrul studiilor efectuate în cadrul Yelp, am constatat că afacerile care răspund la recenzii în decurs de o zi constată o creştere a vizualizărilor. Cu alte cuvinte, mai mulţi posibili pacienţi care au nevoie de un furnizor de asistenţă dentară privesc aceste recenzii ca pe o opţiune.

Când răspundeţi la recenzii este important să rămâneţi profesionist. Se începe prin a mulţumi revizuitorilor pentru feedback şi distribuiţi eventualele actualizări care au fost postate. Când potenţialii pacienţi vizualizează un răspuns bine pregătit la o revizuire critică este ca şi cum ar auzi medicul la telefon discutând cu un pacient îngrijorat în timp ce stă în sala de aşteptare. Le oferă acestora un context mai amplu şi o mai bună înţelegere a îngrijirii pacientului oferită de medic şi a atenţiei acordate feedback-ului.

Răspunsurile la recenziile pozitive şi critice sunt la fel de importante, ambele ajutând la reprezentarea online a cabinetului dentar. Următoarele câteva exemple de bune practici pot asista medicii dentişti să abordeze fiecare tip de recenzie fără a periclita confidenţialitatea pacientului.

RECENZIA POZITIVĂ: prin toate mijloacele posibile, răspundeţi!
Aceşti pacienţi şi-au făcut timp să ofere cabinetului dumneavoastră un feedback online pozitiv. Trimiterea unui mesaj direct este o cale rapidă şi eficientă de a permite pacienţilor să ştie că le apreciaţi opinia şi poate şi afacerea prin intermediul căreia vă scrie. Ocazional răspundeţi public la acele recenzii stelare cu cinci stele astfel încât potenţialii pacienţi vor vedea că observaţi şi că vă pasă.

Reţineţi faptul că, deşi pacientul a descris în detaliu o vizită sau un tratament, medicii dentişti nu ar trebui să confirme sau să nege dacă recenzorul este un pacient al lor. Medicii dentişti ar trebui să îşi păstreze răspunsurile generale legate de activitate ca un întreg. De exemplu: “Cabinetul nostru are scopul de a furniza asistenţă medicală de cea mai înaltă calitate. Ne face plăcere să aflăm despre aceste experienţe pozitive. Mulţumim pentru împărtăşirea acestei opinii!”

RECENZIA CRITICĂ: aceasta poate fi o oportunitate de dezvoltare.
Când vedeţi o recenzie critică, mai degrabă decât să vă supăraţi, este important să rămâneţi calm, relaxat şi concis. Vă poate lua câteva ore să vă liniştiţi. Apoi, odată ce emoţiile au fost readuse sub control, este timpul să răspundeţi şi să subliniaţi un plan pentru a rezolva situaţia. Se poate utiliza o abordare în doi paşi:

Pasul 1: Răspundeţi direct recenzorului prin folosirea unui mesaj direct. Mulţumiţi recenzorului pentru faptul că v-a contactat şi oferiţi-i o modalitate de a comunica cu dumneavoastră offline pentru a rezolva problema fără riscul de a viola confidenţialitatea pacientului.

Pasul 2: Postaţi un răspuns public în timp ce aşteptaţi să fiţi contactat din nou în mod direct de către pacient. Acesta trebuie să fie un mesaj generalizat care nu confirmă că pacientul v-ar aparţine şi nici nu trebuie să devieze spre vreo conversaţie legată de tratament. Mulţumiţi recenzorului pentru feedback, descrieţi paşii pe care i-aţi luat pentru a-l contacta şi solicitaţi persoanei să vă contacteze pentru a discuta mai departe despre ceea ce s-a întâmplat, în mod offline. Aceasta demonstrează că apreciaţi opiniile şi doriţi ca experienţele pacienţilor dumneavoastră să fie excepţionale. Intenţia acestui răspuns public este de a vă prezenta practicile de afaceri pentru toţi viitorii pacienţi; nu este neapărat pentru a încerca recâştigarea respectivului recenzor.

Pe măsură ce pacienţii se adresează tot mai mult paginilor de recenzii online pentru a stabili care cabinet li se potriveşte cel mai bine, medicii dentişti au abilitatea de a se alătura acelei conversaţii. Concentrându-se pe valorile şi politicile organizaţiilor lor, stomatologii îşi pot reprezenta pozitiv cabinetele şi convingerile legate de îngrijirea pacienţilor. Dacă vreodată nu sunteţi sigur de strategia dumneavoastră de reacţie la recenzii, luaţi în considerare eventual consultarea unui jurist pentru îndrumări suplimentare.

Referinţe bibliografice:
1. Leslie J. Patient Use of Online Reviews – 2014. Software Advice website. https://www.softwareadvice.com/resources/medical-online-reviews-report-2014/. Accessed January 23, 2018.

Articole Similare