Originally published in Compendium, an AEGIS Publications Property. All rights reserved.
Key Performance Indicators: Track Your Numbers to Grow Your Business by Roger P. Levin, DDS. Originally published in Compendium of Continuing Education in Dentistry 43(5) May 2022. © 2022 AEGIS Publications, LLC. All rights reserved. Reprinted with permission of the publishers.
Despre autor:
Roger P. Levin, DDS
CEO and Founder, Levin Group, Inc. (levingroup.com), a dental management consulting firm that has worked with more than 30,000 dental practices
Articol publicat în Actualități Stomatologice nr. 94/iunie 2022
Traducere și redactare: Lector. Univ. Blanka Petcu
Cabinetele stomatologice sunt afaceri, iar afacerile bune au o metodă de urmărire a performanței lor. Acest lucru poate fi realizat cel mai bine prin stabilirea și înțelegerea implicațiilor indicatorilor cheie de performanță (key performance indicators, KPI). Prin monitorizarea adecvată a KPI potrivite, se pot obiectiva mai conștient punctele forte sau, dimpotrivă, cele slabe ale cabinetului, oportunitățile și chiar potențialele capcane. Apoi se pot implementa strategii pentru a îmbunătăți afacerea și pentru a menține niveluri ridicate de succes și creștere.
Succesul cabinetului este direct proporțional cu calitatea sistemelor pe baza cărora funcționează zi de zi. Aceste sisteme ar trebui să fie documentate, dovedite și proiectate pas cu pas, astfel încât să fie clar pentru întreaga echipă exact ce, când și cum trebuie procedat. KPI permit analiza continuă a performanței cabinetului, inclusiv identificarea zonelor care necesită îmbunătățiri și a acțiunilor necesare pentru creșterea continuă. KPI pot funcționa atât ca un indicator, cât și ca un sistem de avertizare timpurie. De exemplu, prima etapă a încetinirii cabinetului nu este atunci când scade producția, ci când începe să scadă creșterea producției.
Următoarele șase KPI și cheile pentru îmbunătățirea fiecăruia sunt vitale pentru succesul unei afaceri stomatologice.
KPI nr. 1: PRODUCȚIA
Producția este cel mai important KPI pentru cabinetele stomatologice. Înțelegând producția cabinetului și relaționând-o cu alți KPI din cabinet, poate fi înțeles rapid nivelul de performanță și de succes al cabinetului.
Recomandări:
Reactivați orice pacient lipsit de programarea următoare. Multe cabinete își pierd aproximativ 15% dintre pacienți în fiecare an, o parte fiind reprezentată pur și simplu de pacienți care nu s-au reprogramat și s-au „pierdut” din cabinet. Reactivarea acestora este o modalitate rapidă de a crește producția. Pentru a face acest lucru, alocați timp în fiecare zi pentru a contacta sau urmări pacienții care nu dețin următoarea programare până când aceștia sunt contactați și programați. În caz contrar, această activitate va intra probabil în scenariul „când voi avea timp” și va deveni extrem de neregulată, permițând pierderea pacienților.
Creșteți viteza cu care sunt programați pacienții noi. Cu cât un pacient nou contactează mai devreme cabinetul la care este programat, cu atât este mai probabil ca acesta să se prezinte. Potrivit datelor companiei autorului, pacienții noi au o valoare financiară cu 200-300% mai mare față de cabinet în primele 12 luni. Astfel, cu cât noii pacienți sunt programați mai devreme, cu atât mai repede se va manifesta acel nivel mai ridicat de producție per pacient, rezultând o producție generală mai mare a cabinetului.
Ținta KPI nr. 1:
Creșterea producției cu 18% pe an, o creștere procentuală pe care majoritatea cabinetelor pe care compania autorului le-a observat au capacitatea inițială de a o realiza.
KPI nr. 2: COLECTĂRILE
Colectările sunt un KPI esențial din mai multe motive. În primul rând, urmărirea pacienților pentru plăți restante consumă timp prețios, care ar putea fi investit în activități mai productive (cum ar fi reactivarea pacienților, așa cum s-a descris mai sus). În al doilea rând, pacienții care datorează bani devin adesea dezamăgiți de cabinet.
Un al treilea factor mai puțin evident este că, în timp ce se concentrează pe banii datorați de pacient, cabinetul trece cu vederea probabilitatea ca pacienții care datorează bani adesea să nu se mai întoarcă. Aceasta înseamnă că în fiecare an cabinetele pierd un anumit număr de pacienți (și familiile acestora) pur și simplu pentru că acești pacienți sunt restanțieri. Astfel, trebuie proiectat un sistem de colectare în care foarte puțini pacienți să aibă solduri restante.
Recomandări:
Mai întâi, dezvoltați un sistem pentru a primi plata în momentul prestării serviciului. Acest lucru atenuează tensiunea dintre pacient și cabinet și reduce orice oportunitate de a pierde un pacient și familia sa.
Apoi, aveți la dispoziție opțiuni financiare rezonabile, inclusiv finanțarea pacienților. Fiecare pacient ar trebui să fie conștient de toate opțiunile financiare, astfel încât să poată alege una care este convenabilă pentru el. Acest lucru va crește probabilitatea ca toate plățile să fie efectuate la timp, iar cu finanțarea pacientului, cabinetul va fi plătit integral de către compania financiară pentru suma datorată.
Ținta KPI nr. 2:
Colectați 98% din toți banii datorați cabinetului în fiecare an.
KPI nr. 3: CHELTUIELI DE ÎNTREȚINERE
Deși toate companiile au cheltuieli generale, întrebarea este care este suma potrivită? Controlul cheltuielilor de întreținere este esențial pentru succes și necesită analize adecvate. De exemplu, este esențial să împărțiți aceste cheltuielile în categorii, să evaluați contul de profit și pierdere și să înțelegeți unde anume cheltuielile sunt mari sau scăzute pentru a îmbunătăți profitabilitatea. Rețineți că o scădere cu 1% a cheltuielilor de întreținere este aceeași cu o creștere cu 1% a profitului.
Recomandări:
Analizați sfera în care cabinetul înregistrează „deșeuri”. Adesea, cheltuielile sunt inutile (sau sunt mai mari decât ar trebui), deoarece sistemele cabinetului sunt ineficiente.
Evaluați periodic prețurile de la furnizori și resursele externe pentru primele zece cheltuieli ale cabinetului. Acest lucru nu sugerează părăsirea companiilor preferate de către cabinet, ci este important să știi că beneficiezi de prețuri competitive. Se poate impune o conversație pozitivă cu reprezentantul de vânzări pentru a evalua opțiunile de cumpărare, cum ar fi reducerile pentru volum mare de comenzi sau angajamentele pe termen lung, care ar putea duce la prețuri mai mici.
Efectuați o examinare a elementului de linie de 90 zile. La fiecare 90 de zile, medicul trebuie să discute cu membrii personalului care plătesc facturile, pentru a revizui fiecare cheltuială din ultimele 30 de zile. Acest lucru poate dezvălui cheltuieli care nu mai sunt necesare, cum ar fi abonamentele neutilizate.
Ținta KPI nr. 3:
Comparați cabinetul dumneavoastră cu următoarele obiective generale și străduiți-vă să le atingeți: stomatologie generală – 59%, chirurgie orală și maxilo-facială – 50%, parodontologie – 51%, endodonție – 42%, ortodonție – 49%, pedodonție – 49%, protetică – 64%.
KPI nr. 4: PACIENȚI NOI
Pacienții noi sunt esențiali pentru succesul cabinetului și au un impact mare asupra generării de venituri anuale. Pacienții noi au o valoare mare pentru cabinete deoarece, așa cum s-a menționat mai devreme, producția medie per pacient nou în primele 12 luni este cu 200%-300% mai mare decât actualii pacienții activi. Dobândirea cât mai curând posibil a noilor pacienți crește producția. Cu cât sunt programați mai repede pacienții noi, cu atât este mai probabil ca ei să respecte programarea și să înceapă perioada de 12 luni de venituri financiare mai mari.
Recomandări:
Creați un program proiectat matematic, care să permită pacienților noi să fie consultați în decurs de 7 până la 10 zile. Acest interval de timp ar trebui să crească numărul de noi pacienți care respectă programarea.
Proiectați un nou sistem pentru experiența pacientului, începând cu apelul telefonic inițial, care ar trebui să includă scenarii pentru a comunica niveluri ridicate de valoare fiecărui pacient nou. Cabinetele ar trebui să urmărească câți pacienți noi apelează cabinetul, dar nu solicită programare. Dacă este mai mare de 10%, înseamnă că unul din 10 pacienți noi nu se programează. Deși întreaga echipă participă la noua experiență a pacientului, aceasta începe cu primul apel telefonic.
Ținta KPI nr. 4:
Creșteți numărul pacienților noi în următoarele 12 luni cu 20% și programarea cât mai multor pacienți noi pe cât posibil într-un interval de timp de 7 până la 10 zile.
KPI nr. 5: NEPREZENTĂRI
Gândiți-vă la impactul potențial al neprezentărilor: în cabinetele cu o rată de neprezentare de 5% sau 6%, acest lucru poate adăuga ani de practică înainte ca medicii să ajungă la independență financiară și să afecteze pe parcurs performanța cabinetului. Timpul neocupat al unei neprezentări se pierde pentru totdeauna, iar acești pacienți nu reușesc adesea să se reprogrameze și se pot pierde definitiv. Un pacient care „nu se prezintă” devine un pacient întârziat care trebuie reactivat cât mai repede posibil.
Recomandări:
Creați valoare pentru fiecare ședință. Asigurați-vă că pacienții înțeleg de ce își programează următoarea ședință. Întreaga echipă ar trebui să sublinieze beneficiile ședinței.
Solicitați fiecărui pacient să dea un preaviz de cel puțin 48 de ore dacă nu își poate respecta programarea.
Ținta KPI nr. 5:
Mențineți rata de neprezentare sub 1%.
KPI nr. 6: PRODUCȚIA MEDICULUI PE ORĂ
Având în vedere că producția este cel mai important factor în succesul unui cabinet și că medicii sunt principalii contribuitori la producție, ar trebui măsurată producția medicului. Aceasta poate fi o statistică extrem de puternică ce ajută cabinetul să înțeleagă oportunitățile pe care le are pentru a crește producția. Medicii, ca oricine altcineva, dezvoltă obiceiuri, motiv pentru care cabinetele ajung în cele din urmă la un platou și tind să rămână în acel interval de producție.
O axiomă în afaceri spune: „Ceea ce este măsurat, poate fi îmbunătățit”. Prin monitorizarea producției medicului pe oră, cabinetul poate identifica modalități de a îmbunătăți acest KPI și de a facilita creșterea afacerii.
Recomandări:
Medicii ar trebui să-și evalueze stilul fluxului de lucru cu contribuția managerului de cabinet și a membrilor echipei clinice. Concepte precum programarea accelerată în care medicii lucrează în mai multe săli de tratament alături de asistenți cu înaltă pregătire care pot accepta niveluri ridicate de delegare și își pot asuma responsabilitatea de a transfera medicul „înainte și înapoi” între sălile de tratament pot crește producția zilnică a medicului.
Antrenați echipa să se ocupe de toate funcțiile permise, eliberând medicii să se concentreze pe sarcinile lor de bază și mărind timpul disponibil pentru medic.
Ținta KPI nr. 6:
Deși variază în funcție de tipul de practică sau de specialitate, urmăriți să creșteți producția de medici pe oră în fiecare an.
REZUMAT
Deși există și alte statistici și KPI care pot fi evaluate, cei șase indicatori identificați în acest articol sunt cei mai importanți pentru înțelegerea punctelor forte, a punctelor slabe, a oportunităților și amenințărilor unui cabinet. Concentrarea pe măsurarea fiecăruia dintre acești indicatori cu o regularitate zilnică, săptămânală și lunară va oferi cabinetului o indicație reală a modului în care funcționează și unde sunt necesare schimbări. Echipa stomatologică ar trebui să înțeleagă și statisticile, astfel încât toată lumea să aibă o perspectivă largă asupra succesului cabinetului și asupra rolului lor în aceasta. Cabinetele care urmăresc cu atenție măsurătorile lor pot atinge și menține niveluri ridicate de succes.