Implicarea pacientului pentru a îmbunătăți prezentarea planului de tratament: transformați „prezentarea” cazului într-o „conversație” despre caz

Originally published in Compendium, an AEGIS Publications Property. All rights reserved.

Engaging the Patient to Improve Case Presentation by Roger P. Levin, DDS. Originally published in Compendium of Continuing Education in Dentistry 41(9 ) October 2020. © 2020 AEGIS Publications, LLC. All rights reserved. Reprinted with permission of the publishers.

Pentru orice cabinet stomatologic, prezentarea cazului este unul dintre cei mai importanți factori. Din păcate, în majoritatea cabinetelor, aceasta nu-și atinge niciodată întregul potențial. Mai ales în această perioadă a pandemiei COVID-19, adoptarea unei abordări noi a prezentării cazurilor către pacienți poate avea un impact semnificativ asupra producției cabinetului și a îngrijirii acestora.

Conceptul formal de „prezentare a cazurilor” în stomatologie a apărut în anii 1980 când, pentru prima dată, „vânzarea” a fost introdusă în profesie. Înainte, aceste cuvinte puteau fi considerate chiar neetice. Medicul sau coordonatorul tratamentului pur și simplu informa pacienții despre ceea ce era necesar, iar pacientul accepta, de obicei, orice tratament oferit. Nu a existat o abordare sistematică a prezentării cazurilor. Succesul prezentării cazului către pacient depindea, în general, de anvergura și costurile implicate, împreună cu abilitățile de convingere ale prezentatorului.

Deși acel deceniu a introdus un nou mod de gândire în care vânzarea a devenit mai acceptabilă, prezentarea cazului încă nu s-a schimbat atât de mult. În ciuda disponibilității articolelor de instruire, cărților și seminariilor pe această temă, majoritatea medicilor stomatologi a continuat pur și simplu să le spună pacienților de ce au nevoie, mulțumindu-se cu rezultatele obținute.

STABILIREA UNUI MEDIU DE ÎNCREDERE

Spre deosebire de majoritatea celorlalte sisteme de management al cabinetului care pot fi executate tehnic, pas cu pas, cu rezultate excelente, prezentarea cazului este, într-o mare măsură, o artă. Cu toate acestea, există tehnici specifice care, atunci când sunt aplicate în mod consecvent și adecvat, pot îmbunătăți ratele de acceptare a cazurilor. Pot fi urmate și însușite anumite principii pentru a îmbunătăți prezentarea cazurilor, în special pentru cele comprehensive și elective. Aceste principii, așa cum sunt subliniate în paragrafele următoare, sunt și mai importante, având în vedere circumstanțele provocatoare actuale cauzate de COVID-19, deoarece pacienții se confruntă cu dificultăți financiare sau niveluri mai ridicate de teamă cu privire la procedurile dentare, sau ambele.

Construiți relația încă de la primul apel telefonic cu noul pacient.

Majoritatea apelurilor telefonice cu pacienții noi se concentrează doar pe sarcini funcționale, cum ar fi programarea și obținerea informațiilor demografice și a celor legate de asigurare, când, de fapt, ar trebui să se concentreze asupra valorificării cabinetului și dezvoltării unei relații cu noul pacient. Conversația ar trebui să fie axată pe cunoașterea pacientului, pe a afla cine l-a îndrumat, felicitarea sursei de recomandare, expunerea succintă a punctelor forte ale cabinetului pentru a construi valoare în mintea pacientului, programarea unei întâlniri convenabile și obținerea informațiilor necesare. În cele din urmă, coordonatorul recepției ar trebui să mulțumească noului pacient pentru apel și să-l încurajeze să se adreseze cu orice fel de întrebări ulterioare.

Întâmpinați cu căldură noul pacient.

Înainte de COVID-19, era obișnuit să întâmpinați pacienții noi la prima vizită, revizuind împreună o broșură tipărită a unui „pachet de bun venit”. Cu accentul actual pe întâlnirile „fără contact” și „fără hârtie”, cabinetele stomatologice pot consolida în continuare nivelul de calitate și angajamentul prin revizuirea de la distanță a „pachetului de bun venit” în timpul unui apel telefonic de orientare sau a unei întâlniri virtuale. Orientarea noului pacient poate avea o durată chiar și de 5 minute, dar este o oportunitate puternică de a stabili o relație solidă.

Încurajați relația medic-pacient.

Medicul este cel care trebuie să efectueze examinarea inițială la majoritatea pacienților noi cu vârsta peste 30 ani. Procesul de examinare ar trebui să fie foarte bine structurat și să se concentreze pe cunoașterea pacientului ca persoană de către medic. Acest lucru încurajează construirea inițială a unei relații bazate pe încredere, cabinetul câștigând astfel un pacient pe viață.

Creați mediul potrivit.

Planul de tratament trebuie prezentat într-o sală de consultații bine proiectată, care să permită distanțarea socială, să fie neaglomerată și confortabilă, cu culori calde. Sala de consultații ar trebui să constituie un cadru care să încurajeze o conversație calmă și relaxată între medic și pacient.

Afișați „limbajul corporal” potrivit.

Limbajul corporal este o componentă critică a prezentării cu succes a cazurilor. În general, dar cu atât mai mult în contextul actual, echipamentele individuale de protecție (personal protective equipment, PPE) sunt predominante. În timp ce cazurile mai simple pot fi discutate direct în sala de tratament, pentru cele mai ample, medicul trebuie să depășească limitele PPE „dense” pentru a putea afișa energie și încredere. Prin urmare, pacientul trebuie condus într-o sală separată de consultații, iar atunci când intră, medicul ar trebui să fie deja zâmbitor și pregătit să-l întâmpine energic pe pacient. În timpul prezentării, medicul trebuie să se poziționeze la nivelul ochilor cu pacientul (la o distanță socială adecvată) și să evite încrucișarea brațelor, mâinilor și a picioarelor.

TRANSFORMAȚI „PREZENTAREA CAZULUI” ÎNTR-O „CONVERSAȚIE DESPRE CAZ”

În mod tradițional, prezentarea cazului presupunea ca medicul să spună pacientului ce trebuie să facă. Cu toate acestea, după ce sunt expuse beneficiile tratamentului și descrise informațiile cheie, pacientul este cel care trebuia să ia decizia. Prin urmare, pacientului trebuie să i se permită să participe la conversație. Iată câteva sugestii despre cum să facilitați acest lucru:

Lăsați pacientul să vorbească.

Medicul ar trebui să se oprească din vorbit la fiecare 10-12 propoziții și să-i adreseze pacientului o întrebare, sau pur și simplu să-l lase să vorbească. Pacienții trebuie încurajați să formuleze întrebări și să-și exprime gândurile, îngrijorările. Cu cât pacienții vorbesc mai mult, cu atât sunt mai multe șanse să accepte cazul.

Nu întrerupeți niciodată un pacient.

Permițându-le pacienților să vorbească, medicul îi implică în conversație și în procesul planificării tratamentului. Oamenii vor să fie implicați și să știe ce va presupune tratamentul în termeni de timp, inconveniențe, disconfort și bani. Clinicienii ar trebui să țină cont de faptul că pacienții folosesc tot mai mult internetul pentru a-și face propriile cercetări și pot chiar veni pregătiți cu informații și întrebări, sau intenționează să utilizeze „Dr. Google” chiar după prezentarea cazului în dorința de a fi siguri.

Faceți pauze în conversație.

Pe parcursul prezentării, medicul trebuie să facă o pauză, permițându-i pacientului să intervină și să adreseze o întrebare, să exprime un gând sau să își expună punctul de vedere. Acest lucru poate conduce conversația spre principalul motiv al tratamentului, conferind medicului posibilitatea de a concentra explicațiile pe acest subiect.

Odată ce a avut loc o conversație eficientă, pacientul se va îndrepta semnificativ către acceptarea tratamentului. Acesta este momentul oportun pentru a-l întreba dacă ar dori să meargă mai departe. Pur și simplu întrebând pacientul „Ați dori să facem asta?” medicul creează o oportunitate pentru pacient să se gândească la o decizie. Un răspuns precum „Permiteți-mi să mă mai gândesc la asta” indică de obicei o preocupare financiară. Informarea pacienților cu privire la disponibilitatea opțiunilor de plată, inclusiv rate fără dobândă, le poate stimula dorința de a beneficia de tratament, chiar dacă ar putea fi depășite cu puțin mijloacele financiare disponibile actual.

Concluzii

Prezentarea cazului trebuie privită categoric ca pe o conversație medic – pacient. Stomatologii pot consolida foarte mult încrederea atunci când implică pacienții cu întrebări și pauze tactice, demonstrează energie, construiesc valoare și dezvoltă o conversație substanțială. Toate acestea trebuie să conducă la înțelegerea de către pacienți a necesității tratamentului și la certitudinea că pentru medic și echipa acestuia, primează interesul medical, acceptând la final recomandările expuse.